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　　物流管理流程是指對物流運作過程實施計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)以優(yōu)化資源配置，提高管理效率的活動組成的基本流程。

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　　物流管理流程的設(shè)計是以實現(xiàn)零售商業(yè)經(jīng)營需要為目標、以物流作業(yè)流程和物流信息流程為基礎(chǔ)、通過充分發(fā)揮物流資源優(yōu)勢、形成物流系統(tǒng)功能、建立科學合理的管理模式和運行機制。對物流過程中的各環(huán)節(jié)、各崗位進行全面分析，明確其在物流運行中的主要功能、基本責任，實施有效管理的途徑和方法。以系統(tǒng)思想為指導(dǎo)，全面整合零售商業(yè)物流資源，形成有效的物流運行體系和物流管理系統(tǒng)。通過制定規(guī)范的管理程序和管理制度，積極采用現(xiàn)代高新技術(shù)，調(diào)動各方積極性，建成高質(zhì)量、高效率物流管理流程。

　　物流管理一般包括把握物流需求、確定管理目標、確定服務(wù)水平、優(yōu)化物流系統(tǒng)等程序，具體見圖1。

　　1．把握物流需求

　　物流管理的本質(zhì)在于提高客戶滿意度，而客戶滿意度的提高又依賴于企業(yè)能準確地把握客戶的需求。物流需求的特征主要有：

　　(1)內(nèi)在性。由于物流活動日益滲透到生產(chǎn)、流通、消費整個社會經(jīng)濟活動過程之中，與社會經(jīng)濟的發(fā)展存在著密切的聯(lián)系，是社會經(jīng)濟活動的重要組成部分，因而物流需求與社會經(jīng)濟發(fā)展有著密切的相關(guān)性，社會經(jīng)濟發(fā)展是影響物流需求的主要因素。

　　(2)階段性。物流需求會因時間、空間的變化而異，如銷售的增長或下降，季節(jié)性變化的波動等。物流需求的這種階段性，要求企業(yè)認真把握物流需求的規(guī)律。

　　(3)多樣化。物流需求的多樣化特征是物流發(fā)展的一個重要趨勢，即從對基本常規(guī)項目的需求向增值性延伸服務(wù)發(fā)展。有關(guān)方面曾對我國物流費用進行過調(diào)查，我國物流費用主要由運輸、倉儲、包裝三個環(huán)節(jié)產(chǎn)生，約70％的企業(yè)干線運輸占物流費用的40％以上，48．1％的企業(yè)采取鐵路運輸方式。

　　西方發(fā)達國家企業(yè)對物流需求已不僅僅停留在基本物流功能上，已發(fā)展到增值性延伸服務(wù)，如物流系統(tǒng)設(shè)計、物流代理、物流咨詢等。

　　(4)擴展性。對于物流客戶，只要雙方合作愉快，隨著物流需求者的業(yè)務(wù)擴展，物流企業(yè)比較容易得到擴展后的物流業(yè)務(wù)和派生需求。所以，客戶關(guān)系管理在物流系統(tǒng)特別重要。

　　2．確定物流管理目標

　　目標的確定，關(guān)系到物流管理的全局，決定著管理流程具體內(nèi)容的確定和實施。因此，管理目標的確定需要綜合考慮多方面因素，慎重對待。

　　一般來說，企業(yè)物流管理的目標有以下幾種：

　　(1)距離短。物流是物資資料的物理性移動，這種移動即運輸、保管、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送等活動。凡是“移動”都要產(chǎn)生距離，移動的距離越長，費用越大。所以物流策劃的首要目標就是縮短距離。

　　以運輸為例，如果產(chǎn)品在產(chǎn)地消費，能大大節(jié)省成本，減少能源消耗；采用直達運輸，盡量不中轉(zhuǎn)，避免或減少交叉運輸、空車返回，也能做到運距短；大中城市常采取大批量運輸方式，在城市外圍建立配送中心，由配送中心向各類用戶進行配送，就能杜絕重復(fù)運輸，縮短運距?，F(xiàn)在一些發(fā)達國家實行“門到門”、“線到線”、“點到點”的送貨，進一步縮小了運輸距離，大大減少了運輸上的浪費。

　　(2)時間少。物流時間主要指產(chǎn)品從供應(yīng)地到達接收地的時間。產(chǎn)品在途時間越少，費用越省，效益則越好。物流時間少包括運輸時間少、保管時間少、裝卸搬運時間少和包裝時間少等。在保管方面，如能盡量壓縮保管時間，就能減少庫存費用和占壓資金，節(jié)約生產(chǎn)總成本；在裝卸、搬運方面，實現(xiàn)機械化、自動化作業(yè)后，不僅大大縮短了時間、節(jié)約了費用、提高了效率，而且通過裝卸、搬運環(huán)節(jié)的有效連接，還可以激活整體物流過程；在包裝環(huán)節(jié)，使用打包機作業(yè)可大大提高工作效率。

　　(3)整合好。物流是一個整體性概念，是運輸、保管、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送以及信息的統(tǒng)一體，是這幾個功能的有機組合。物流是一個系統(tǒng)，強調(diào)的是綜合性、整合性，只有這樣，才能發(fā)揮物流的作用，降低成本，提高效益。否則，單一發(fā)展、一枝獨秀并不可取。有一個企業(yè)投巨資建了一個全自動化立體倉庫，實現(xiàn)了保管作業(yè)的高效率?？墒?，商品包裝差，經(jīng)常散包、破損，托盤尺寸和包裝尺寸不統(tǒng)一，造成物流過程混亂，窩工現(xiàn)象不斷，物流整體效率還是沒有太大的提高。

　　(4)質(zhì)量高。所謂質(zhì)量高既包括物流各環(huán)節(jié)質(zhì)量高，也包括為客戶服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)內(nèi)部物流管理的質(zhì)量都要高。

　　在運輸環(huán)節(jié)，送貨數(shù)量不能有差錯，中途不能出交通事故，保證按時到達；在庫存保管方面，要及時入庫、上架、登記，做到庫存物品數(shù)量準確，貨位確切，還應(yīng)將庫存各種數(shù)據(jù)及時傳遞給有關(guān)部門。

　　同時，由于客戶是物流的服務(wù)對象，物流企業(yè)要按照客戶要求的數(shù)量、時間、品種，安全、準確地將貨物送到指定的地點。所有這一切必須依賴物流管理質(zhì)量，沒有高水平的物流管理質(zhì)量，質(zhì)量高的物流目標就成了一句空話。

　　(5)費用省。物流費用省和質(zhì)量高，雖然是一對矛盾，但是企業(yè)可以通過改善管理來解決這一矛盾。比如，減少交叉運輸和空車行駛會節(jié)約運輸費用；利用計算機進行庫存管理，可以大幅度降低庫存，加快倉庫周轉(zhuǎn)，也會大大節(jié)省費用；采取機械化、自動化裝卸搬運作業(yè)，既能大幅度削減作業(yè)人員，又能降低人工費用。

　　(6)安全、準確、環(huán)保。物流活動必須保證安全，貨物在物流過程中不能出現(xiàn)被盜、搶、犧、雨淋的現(xiàn)象，不能發(fā)生交通事故，確保貨物準時、準點，原封不動地送達。同時，又要實現(xiàn)綠色物流，即在物流各環(huán)節(jié)采用先進的物流技術(shù)，最大限度地降低對環(huán)境的污染，提高資源的利用率等。

　　(7)增值服務(wù)。隨著人們對物流科學的認識不斷發(fā)展，物流系統(tǒng)的目標也會隨著市場、環(huán)境變化而做出調(diào)整。為了能夠直觀地分析增值服務(wù)的內(nèi)容，我們構(gòu)造了“物流業(yè)服務(wù)水平——收費水平”矩陣圖(見圖2)。

　　傳統(tǒng)物流服務(wù)往往集中在第Ⅲ象限，其特征可以概括為“層次低、領(lǐng)域窄、盈利方式單一和效益差”。傳統(tǒng)模式不可避免地會產(chǎn)生以下問題：

　　低層次競爭造成物流服務(wù)供應(yīng)過剩和效益不明顯。造成傳統(tǒng)物流服務(wù)效益不明顯的原因之一，即長期以來傳統(tǒng)物流僅僅定位于運輸、倉儲等領(lǐng)域，服務(wù)水平不高。在這些狹小領(lǐng)域提供層次服務(wù)，很容易導(dǎo)致服務(wù)的同質(zhì)化。而在同質(zhì)化的條件下，客戶一般更關(guān)注價格，沒有明顯選擇偏好的客戶往往會根據(jù)價格頻繁更換供應(yīng)商。低層次市場競爭愈加激烈，效益差也是一個必然的結(jié)果。

　　近年來國際上一些著名物流企業(yè)看好我國物流市場，陸續(xù)進入我國，在我國許多地方建立物流網(wǎng)絡(luò)及物流聯(lián)盟。如果國內(nèi)物流業(yè)不轉(zhuǎn)換經(jīng)營方式，不努力縮小與國際大型跨國公司的差距，其生存空間將受到嚴重擠壓。

　　近幾年物流企業(yè)逐漸對傳統(tǒng)模式進行了變革，增值模式是其中重要內(nèi)容。增值模式主要包括以下形式：

　　·個性化服務(wù)。現(xiàn)代物流能按客戶要求定制服務(wù)，如倉庫管理、運輸管理、訂單處理、信息系統(tǒng)、產(chǎn)品安裝裝配、談判、報關(guān)等等，還能為客戶制定和實施物流整體方案。

　　·延伸服務(wù)。物流服務(wù)向上可以延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理；向下可以延伸到配送、咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、教育與培訓(xùn)、規(guī)劃方案的制作等等。

　　·便利性服務(wù)。一切能夠節(jié)省手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。便利性服務(wù)包括一條龍門到門服務(wù)，提供完備的操作或作業(yè)提示、自動訂貨、業(yè)務(wù)跟蹤、代辦業(yè)務(wù)等。

　　·快速反應(yīng)服務(wù)。快速反應(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一。隨著市場競爭越來越激烈，需求方對物流速度的要求越來越高。因而，必須通過經(jīng)常性的物流流程重新設(shè)計等措施來實現(xiàn)這一目標。

　　確定物流管理目標的過程，就是要確立物流變革的指導(dǎo)思想和靈魂。應(yīng)該指出的是，物流管理的目標往往是多元的，但不同的物流系統(tǒng)的目標排序有較大的差別。例如，煤炭配送的目標排序是：時間、成本和環(huán)境(避免造成客戶環(huán)境遭受污染)；而蔬菜配送直銷服務(wù)是為了通過減少流通環(huán)節(jié)，降低蔬菜儲運銷售成本，穩(wěn)定市場價格，因而其目標排序一般是：成本、服務(wù)、效益。

　　另外，物流系統(tǒng)的目標不是一成不變的，目標會隨著人們對物流認識的深入而不斷發(fā)展，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)環(huán)境變化把握正確的目標。

　　3．確定物流服務(wù)水平

　　物流服務(wù)水平是物流內(nèi)容的核心和前提，不同的服務(wù)水平?jīng)Q定了庫存、運輸、設(shè)施分布的水平和內(nèi)容(見圖3)。

　　(1)確定物流服務(wù)水平。確定物流服務(wù)水平是物流策劃中應(yīng)重點關(guān)注的問題，因為不同的服務(wù)水平定位，決定了應(yīng)采取不同的物流策略。

　　若將服務(wù)水平定在較低的水平，企業(yè)可以使用較便宜的運輸方式和在較少的地方設(shè)置庫存；若較高的服務(wù)水平，則要求運輸、庫存等都有足夠的保障。

　　在確定物流服務(wù)水平時，應(yīng)注意以下問題：

　　第一，要從實際出發(fā)。在一般情況下，較高的服務(wù)水平能贏得客戶的贊譽。但是，有的服務(wù)項目對某些企業(yè)是多余的，反而會增加他們的費用，造成他們的不滿。所以確定服務(wù)水平應(yīng)從實際出發(fā)，區(qū)分情況，分別決策，有選擇、有重點地適應(yīng)不同的顧客需要。

　　第二，要充分溝通。確定某項物流服務(wù)的水平時，應(yīng)善于通過各種手段與客戶溝通，引導(dǎo)他們對服務(wù)水平的期望，努力使他們的期望值略低于企業(yè)所能提供的水平，最終使他們感受到他們得到的服務(wù)水平高于他們的期望，從而獲得更大的滿足。

　　正如上述公式所表示的，當客戶接受物流服務(wù)的實際效果等于他們的期望時，他們會滿意；當實際效果大于期望時，他們很滿意；當實際效果低于期望時，他們就不滿意。

　　為了提高客戶的滿意度，首先要嚴格履行自己的服務(wù)水平承諾，并使各種承諾盡可能明確和量化，而不僅僅做一些籠統(tǒng)的規(guī)定。這樣既有利于企業(yè)和客戶評價與監(jiān)督物流服務(wù)水平，也有利于服務(wù)水平的穩(wěn)定和連續(xù)，便于操作。其次要實事求是地制定和公布服務(wù)水平，使客戶期望值處在一個合理的位置上。最后要和客戶充分溝通，不要隱匿有關(guān)信息，也防止有意或無意地誤導(dǎo)客戶，造成各種不必要的誤解。

　　第三，要統(tǒng)一認識。企業(yè)對所規(guī)定的服務(wù)水平，要在企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一認識，要得到各部門的理解和支持，使物流服務(wù)水平能始終如一地保持確定的水平。

　　(2)物流設(shè)施分布。物流設(shè)施分布指產(chǎn)品從工廠、中間商到客戶的整個商品運動過程中，存貨和分銷地點的地理分布。由于選擇何種分銷方式直接影響到物流的費用，于是物流設(shè)施分布要解決的問題就是找到費用最小或獲利最大的商品分銷方式。

　　(3)庫存管理。庫存管理指的是貨物采取何種管理方式。其中，將總的存貨分配到不同的分銷地點還是通過持續(xù)供貨的方法是兩種不同的存貨方式，采取不同的庫存管理方法決定了物流設(shè)施的分布決策。

　　(4)運輸管理。運輸管理包括運輸方式的選擇、運輸批量、運輸路線和運程安排。這些決策受物流設(shè)施分布的影響，同時在進行物流設(shè)施分布決策時也應(yīng)該考慮到運輸?shù)膯栴}。

　　4．優(yōu)化物流系統(tǒng)

　　優(yōu)化物流系統(tǒng)的步驟主要有：

　　(1)明確企業(yè)在分銷渠道中的最佳位置。由生產(chǎn)商、中間商、輔助商及消費者組成的分銷渠道，其競爭力不僅取決于每一個成員的實力，還取決于每一個成員能否在分工協(xié)作中充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢。因此，企業(yè)在進行市場物流管理的過程中，必須根據(jù)自己的相對優(yōu)勢來確定其在分銷渠道中的位置，并依據(jù)自身在渠道中的地位和作用制定相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略。如對自己的業(yè)務(wù)進行調(diào)整和取舍，對某些業(yè)務(wù)實行外包，集中力量培養(yǎng)自己的核心競爭力。

　　(2)建立物流配送網(wǎng)絡(luò)。分銷渠道中的物流配送網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，是實現(xiàn)倉儲、運輸、配送等物流活動在渠道中高效運作，從而有效地滿足目標市場顧客需求的物質(zhì)基礎(chǔ)。在組建物流配送網(wǎng)絡(luò)時，企業(yè)一方面要最大限度地利用社會上閑置的物流資源，另一方面還要同時考慮與專業(yè)物流公司合作，實現(xiàn)物流基礎(chǔ)的低成本快速擴展。

　　(3)廣泛采用信息技術(shù)，實現(xiàn)物流自動化。物流自動化涵蓋物流管理的多個環(huán)節(jié)，需要多種技術(shù)支撐，這些技術(shù)包括：條碼技術(shù)、銷售點管理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換和電子訂貨系統(tǒng)、分銷需求計劃系統(tǒng)等。

　　(4)優(yōu)化物流系統(tǒng)。一般來說，每一個特定的物流系統(tǒng)都是由倉庫數(shù)目、區(qū)位、規(guī)模、運輸政策、存貨政策及顧客服務(wù)水平等構(gòu)成的一組決策。因此每一個可能的物流方案都隱含著一套總成本，這樣，衡量企業(yè)物流系統(tǒng)總成本就可用如下的數(shù)學公式：?解析失敗 (PNG 轉(zhuǎn)換失敗; 請檢查是否正確安裝了 latex, dvips, gs 和 convert): D=T+S+L+F_W+V_W+P+C

　　式中：D為物流系統(tǒng)總成本；T為運輸成本；S為存貨維持費用，包括存貨管理費用、包裝費用以及返工費用；L為批量成本；解析失敗 (PNG 轉(zhuǎn)換失敗; 請檢查是否正確安裝了 latex, dvips, gs 和 convert): F_W?為固定倉儲費用；解析失敗 (PNG 轉(zhuǎn)換失敗; 請檢查是否正確安裝了 latex, dvips, gs 和 convert): V_W?為變動倉儲費用；P為訂單處理和信息費用；C為顧客服務(wù)費用，包括缺貨損失費用、降低損失費用和喪失潛在顧客的機會成本。

　　這些成本之間往往存在著二律背反的關(guān)系。例如，在考慮減少倉庫數(shù)量時，雖然可降低保管費用，但會造成運輸距離變長，運輸次數(shù)增加，從而導(dǎo)致運輸費用增大。如果運輸費用增加超過了保管費用的減少，總的物流成本反而增加，這樣，減少倉庫數(shù)量的措施就沒有意義了。因此，在選擇和設(shè)計物流系統(tǒng)時，必須對系統(tǒng)的總成本加以檢驗，從物流在企業(yè)的戰(zhàn)略地位出發(fā)，在考慮企業(yè)物流能力的基礎(chǔ)上，進行成本評價，選擇成本最小的物流系統(tǒng)。

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